Удержание пользователей. Почему удержание пользователей важнее роста их количества

Чтобы увеличить количество клиентов, не теряйте их. Заинтересуйте клиентов возвращаться на сайт и покупать у вас регулярно. И продукта, который решает проблемы, не достаточно. Обратите внимание на 14 тактик, которые помогут возвращать клиентов на сайт.

1. Воронка.

Аналитика важна для удержания аудитории. Создайте воронку, чтобы узнать, какие функции востребованы пользователями, какие области сайта они игнорируют, с каких страниц покидают сайт.

Выясните, как пользователи используют продукт. Это первый шаг к созданию стратегии удержания.

2. Рассылка.

Рассылки кажутся раздражающими, но они помогают оставаться на связи с подписчиками. Электронные письма - экономичный способ проинформировать пользователей об изменениях и напомнить о своем существовании. Мы забываем, на что подписались.

Полезные письма, которые читают, вернут пользователей на сайт, повысят интерес.

3. Капельный маркетинг.

Капельные кампании (drip campaigns) ведут посетителя сайта через транзакционную воронку. Сообщения, которые связаны с действиями пользователя на сайте, привлекают посетителей, которые перестали приходить на сайт. Сообщения бывают массовыми и индивидуальными для сегментов.

Капельная кампания направляет пользователей и помогает достичь цели.

4. Блог.

Предлагайте посетителям не только продукт. Станьте частью жизни пользователей. Изучайте желания и проблемы, создавайте привлекательный и полезный контент.

5. Подписка.

Годовая подписка для пользователей, которые платят ежемесячно, сократит отток пользователей. Но мы не любим долгосрочных финансовых обязательств без ощутимых бонусов.

Предложите лучшее, убедитесь, что выгоды понятны. Компании предлагают 20% скидки, месяц бесплатно или дополнительные функции, подарки. Можно рассылать письма пользователям, оформившим месячный план, ближе к концу оплаченного периода.

6. Опрос.

Совершенствуйте ваше предложение. Текущие клиенты - лучший источник информации о продукте. Чтобы его совершенствовать, узнайте, что о нем думают. Пользователи не любят опросы, поэтому не атакуйте их вопросами. Подготовьте опрос из 2-3 вопросов и предлагайте его вернувшимся посетителям. Спросите, что они хотели бы изменить, что раздражает и чего не хватает.

Чтобы не навредить, не спрашивайте невовлеченных посетителей, не задавайте много вопросов и не частите с опросами.

7. Опрос на выходе.

Некоторые пользователи покинут вас навсегда: прекратят пользоваться услугами, отменят подписку. Используйте опросы, чтобы выяснить, как сохранить похожих клиентов.

А Hubspot превращает грустное событие в праздник и отправляют отписавшимся клиентам видео.

8. Изменение.

Развивайте продукт, добавляйте функции, чтобы поддерживать интерес пользователей. Кстати, в этом помогут опросы.

Меняйтесь, совершенствуйте функционал на основе опыта и анализа поведения пользователей.

9. Поддержка клиентов.

Забота о клиентах гарантирует, что они вернутся и расскажут о вас друзьям. Оперативно реагируйте на запросы, отправляйте автоматические письма при наступлении определенных событий. Покажите клиентам, что вы реальные люди и относитесь к ним так же.

10. Сообщество.

Создайте сообщество, чтобы клиенты и посетители сайта были в зоне досягаемости. Для вдохновения: inbound.org, созданный HubSpot и Moz. На этой платформе маркетологи обмениваются статьями на интересующие темы.

11. Геймификация.

Соперничество мотивирует, поэтому успешные интернет-проекты используют геймификацию. Собирание бейджей, битва за рейтинг и влияние на итоговый результат удерживают клиента на сайте.

Примеры: мэрство в Foursquare, бейджи в Codecademy.

12. Программа лояльности.

Покажите клиентам, что их действия значат больше отдельных транзакций. Разрабатывайте программы лояльности, начисляйте баллы, дарите подарки.

Например, разработали многоуровневую структуру. Чем больше баллов у клиента, тем больше эксклюзивных предложений ему доступно. Получить привилегии можно не только покупая, но и посещая сайт ежедневно и приглашая друзей.

Еще пример программы лояльности – сайт Van Dal Shoes начисляет по одному баллу за каждый потраченный фунт. Самое интересное – бонусные очки дают и за заказ на суммы выше среднего или за выполнение заданий, например, за отзывы, что хорошо для развития сайта.

13. Виджеты для браузеров.

Исследуйте функционал, который расширит основной продукт, подумайте о тех, которые облегчат доступ к вашему продукту. Создание виджета для браузера. Аудитории будет чаще и легче взаимодействовать с вашим продуктом, это превратится в привычку.

Расширение imgur в один клик загружает изображения в их файлхостинг отовсюду. Buffer поможет делиться в соцсетях материалами с сайтов, которые читают клиенты.

14. API.

Интеграция с другими продуктами поможет привлечь новых пользователей и сохранить текущих. При подключении вашего продукта к другим, которые используют ваши клиенты, вы упростите им жизнь.

Опросите лояльных пользователей, чтобы понять, с чего начать. Сформулируйте несколько вариантов интеграции и продвиньте среди клиентов.

Для огромного количества сайтов большое значение имеет время, которое тратит посетитель на просмотр веб-страниц. Сегодня пользователи очень разборчивы – решение, интересен ли ему сайт или нет, человек принимает менее, чем за 5 секунд. У сайта есть всего 2-3 секунды на то, чтобы впечатлить пользователя и вызвать его интерес. Это очень короткий срок, особенно, если учесть, что нужно не только привлечь внимание, но и отправить пользователю некое сообщение, основную мысль и сделать это таким образом, чтобы посетителю захотелось просмотреть и другие разделы сайта.

Но как этого добиться? Как заставить людей проводить больше времени на сайте? Возможно, вопрос следует переформулировать и спросить: «А почему пользователи не задерживаются на сайте свыше 5 секунд?». Ведь что-то заставляет человека закрывать страницу, лишь мельком взглянув на представленный контент.

Оптимизация скорости загрузки веб-страниц

Если страница сайта открывается слишком долго, примерно в течение четырех секунд, то огромное число пользователей не станет ждать и просто закроет вкладку. Следовательно, сайт теряет значительную часть своей аудитории. Исследования показывают, что в онлайн-торговле посетитель закрывает страницу, если она не открывается в течение двух секунд. Две секунды! Конечно, это частный случай, но очень показательный. Пользователь, который целенаправленно ищет какой-либо товар в интернете, просто не хочет ждать, а ведь для ритейла каждый человек, закрывший вкладку, это потенциальный покупатель, которые вдруг передумал заходить в магазин. Такого быть не должно и все можно исправить.

Для того, чтобы люди дольше просматривали сайт, нужно добиться, чтобы страница открывалась сразу, так быстро, как только это возможно.

Хорошее первое впечатление

Как известно, первое впечатление зачастую бывает последним. Это очень верно в отношении сайтов. Если говорить об интернет-бизнесе, то за редким исключением сайты, дизайн которых выглядит ужасно, имеют шансы на успех. Такие примеры есть, но это чистое совпадение, невероятная удача и не более того.

Для того, чтобы пройти «тест 5 секунд» сайт должен выглядеть очень привлекательно. Он должен производить хорошее первое впечатление. И добиться этого не так уж сложно, если поработать над цветовой гаммой веб-страниц, над качеством представленных иллюстраций и над дизайном в целом. Если сайт коммерческий, то контент должен быть интересным, но в то же время ненавязчивым. Внимание посетителей нужно привлекать, но они должны точно считывать уникальное предложение, не отвлекаясь на просмотр интересных картинок.

Не стоит бояться экспериментов. Дизайн нужно менять, используя различные средства визуализации. И делать это нужно до тех пор, пока посетители начнут оставаться на сайте гораздо дольше пяти секунд.

Линия сгиба

Если мысленно разделить сайт на две половины по горизонтали, то можно обнаружить массу интересного. Например, согласно исследованиям, проведенным Nielsenn Norman Group, пользователи тратят 80% своего времени на просмотр контента, представленного в верхней половине экрана, то есть им интересно то, что находится выше условной «линии сгиба». Следовательно, нужно стремиться располагать всю самую важную информацию там, где она с большой вероятностью привлечет внимание большинства людей.

Так как речь идет в основном о коммерческих сайтах, то эта статистика поневоле заставит задуматься. Что же можно сделать, чтобы удержать посетителя на сайте? Как минимум, нужно убедиться, что весь самый важный контент, то есть уникальное торговое предложение, находится в верхней части экрана и оно понятно пользователям. Нужно помнить, что времени мало, от двух до пяти секунд. Если пользователь не поймет, что ему хочет сообщить владелец сайта, он просто покинет страницу.

Проблема осложняется также тем, что внимание пользователя рассеивается во время прокрутки страницы. Посетитель лучше запоминает то, что он увидел на первом экране, так что все самое важное имеет смысл располагать в самом начале. Или, если лендинг-пейдж слишком длинный, дублировать важную информацию, вновь и вновь напоминая пользователю о своем предложении.

Выделение главного через заголовки

Очень часто пользователи читают не весь контент, представленный на первом экране. Таковы реалии – люди не хотят слишком напрягаться, чтобы просмотреть все, что написано, особенно, если контента много или он набран плохо читаемым шрифтом.

Чтобы удержать посетителя на сайте, нужно обязательно использовать простые и информативные заголовки, чтобы человек сразу же понял, что он попал на нужную ему страницу. Чем эффективнее работает заголовок, тем выше шансы, что сайт сдаст тест на 5 секунд.

При этом не стоит полагаться лишь на свою интуицию в этом вопросе. Заголовки лучше протестировать на реальных пользователях, чтобы получить гарантированный результат. По статистике, 79% людей просматривает страницу по диагонали, они скроллят страницу и тут же ее закрывают, если не обнаружили ничего интересного для себя. И только 16% читают весь представленный контент. Так что для коммерческих сайтов крайне важно, чтобы на всех посадочных страницах основное сообщение дублировалось в заголовках.

Интуитивно понятная навигация

Любой пользователь, заходя на сайт, подсознательно ожидает, что он быстро найдет нужную ему информацию. Люди не хотят проблем с поиском данных, следовательно, сайту нужна хорошая навигация.

В главном меню должны присутствовать все главные ссылки на те разделы сайта, которые могут быть интересны посетителю. Если человек начинает путаться и не может понять, как ему покинуть страницу и найти, то, что нужно – он закроет сайт.

Любая навигация сбивает с толку, но нужно стремиться к тому, чтобы все важные пункты были понятными и хорошо различимыми.

Снижение доли текстового контента

Если на веб-странице слишком много текстового контента, который не разбит заголовками или графикой, нужно быть готовым к высокому показателю отказов. Все очень просто – посетители сегодня не любят читать текст типа «простыня». Они видят много букв и сразу же закрывают вкладку. Для того, чтобы сделать пребывание пользователя на сайте более комфортным, нужно использовать больше графики. Если большую часть важного сообщения можно донести с помощью изображения – это нужно использовать.

Сайт должен выглядеть безопасно

Любой сайт, но особенно коммерческий, должен не только быть безопасным для посетителей, он должен выглядеть безопасно. А так как речь идет о первом впечатлении, то очень важно с первой секунды завоевать доверие посетителя. Дизайн должен быть таким, чтобы у пользователя никак не могла появиться мысль, что при посещении страницы он может быть атакован вирусом или столкнется с каким-либо видом мошенничества. Дизайн сайта должен быть доброжелательным и содержать «метки доверия», например, отзывы посетителей, положительные комментарии на некоторых страницах, подробные характеристики товаров или услуг, сформулированные так, чтобы у человека не создалось впечатления, что его обманывают.

Оптимизация источников трафика

Сайт может иметь несколько источников трафика – пользователь может кликнуть по рекламному баннеру на партнерском сайте, зайти на сайт, заинтересовавшись объявлением в блоке контекстной рекламы, попасть на страницу из социальной сети. Очень важно, чтобы человек сразу же попадал в нужный ему раздел. Нет ничего хуже, чем не оправдать ожидание пользователя. Если пользователь кликает по рекламной ссылке – он обязательно должен попадать на ту страницу, где представлен интересующий его контент. Если пользователь сразу же не находит того, что ищет – он незамедлительно закроет вкладку. Так что над оптимизацией источников трафика нужно тщательно работать – только так можно существенно снизить число отказов.

Хорошие новости для мобильных маркетологов: битва за удержание мобильных пользователей не проиграна. Одних установок недостаточно для того, чтобы вывести приложение в топ поисковых результатов магазина – теперь мобильная вовлеченность и удержание стали одними из важнейших метрик для оптимизации приложения в магазине или как это называется по-другому ASO (app store optimization).

Учитывая последние исследования Nielsen, пользователи проводят 84% времени на смартфонах в пяти ненативных приложениях из магазина. Но учитывая растущую конкуренцию среди мобильных приложений, маркетологи не могут полагаться на установки и рейтинги, чтобы продвинуть их как можно выше в топе магазинов. Как оказалось, в данном случае довольно тяжело приобретать новых пользователей будучи самым большим и лучшим в категории приложений, поэтому паблишеры развернулись в сторону удержания пользователей.

Вот несколько фактов, которые вам следует знать о мобильном маркетинге, чтобы начать процесс удержания пользователей.

Только малая доля пользователей возвращается в приложение после первичной установки

На данный момент темная сторона удержания пользователей в приложениях не является секретом, но тем не менее является крайне важной. На первый взгляд средние показатели удержания пользователей могут быть обескураживающими, но поверьте – это безошибочный способ улучшить метрики на долгосрочном этапе работы.

Учитывая исследования Appboy, только 25% пользователей возвращаются в приложение на следующий день после первичной установки. А показатели Leanplum говорят о том, что ваше приложение покинут 80% пользователей после первого же дня использования, что говорит о достоверности первого утверждения. А на 90 день, такие исследования говорят, что показатель удержания падает до 1.90% процентов. В то время как средняя цена за установку (CPI) стоит около 2$, что выставляет такую статистику удержания пользователей в новом свете.

Чтобы рассмотреть эти цифры более наглядно, давайте рассмотрим их на примере ТВ-шоу Силиконовая долина. Там есть сцена где герои сериала замечают, что их приложение достигло 500000 скачиваний, но у них лишь 19000 ежедневных пользователей. Это означает, что у них уровень удержания пользователей равен 3.8%, который кстати выше среднего. Это говорит о том, что, тратя по 2 доллара на одну установку они в сумме потратят 1 миллион и 962000 долларов из этих денег будут потрачены на пользователей, которые никогда не вернутся.

Для мобильных маркетологов, работающих над кампаниями с большими масштабами привлечения пользователей, эта статистика может показаться пугающей. Но никогда не поздно инвестировать в стратегию удержания пользователей, чтобы дополнить в целом весь процесс приобретения пользователей.

Всплывающие уведомления удерживают пользователей лучше

Ещё один секрет мобильного маркетинга? Всплывающие уведомления имеют большое влияние на процесс удержания. Marketing Land говорит о том, что отправка всплывающих уведомлений, как персонализированных так и обычных, увеличивает удержание за 90 дневный период на 180%, а eMarketer составил данные, которые говорят о том, что рост равен 250% за аналогичный период. Цифры конечно варьируются по данным показателям, но тренд остаётся тем же – всплывающие уведомления действительно значительно сильно усиливают процесс удержания пользователей, а персонализированные уведомления делают это на шаг впереди.

В отчете Leanplum по удержанию пользователей, можно найти похожие тенденции, указывающие на влияние всплывающих уведомлений. Элементарная отправка всплывающего уведомления показывает в данном исследовании, что рост удержания пользователей равен 20%, в то время как персонализированные уведомления показывают удивительный семикратный рост.

Что влекут за собой такие уведомления? Персонализация может включать в себя что угодно, от контента с посланием, до тригерного поведенческого сообщения. В этом случае, персонализированные отправки сообщений увеличивают удержание. Как бы ни было, но вы скорее всего захотите протестировать различные поведенческие факторы на своих целевых пользователях.

Высокие показатели вовлеченности среди спящих юзеров

Иногда, лучший способ удержания пользователя - это не потерять его в самом начале. Поддержка высокой вовлеченности через жизненный цикл мобильного клиента даст вам отличные показатели удержания для вашей стратегии.

Подобные стратегии удержания фокусируются на привлечении спящих пользователей обратно в приложение. Легко забыть, что удерживать пользователей вовлеченными с первого дня просто необходимо для всей вашей стратегии удержания. В отчете Leanplum по персонализации всплывающих уведомлений, есть такие случаи, когда поведенческие триггеры увеличивают показатели удержания на 800% больше, чем их не персонализированные конкуренты.

Такие возможности приложений как помощь при адаптации внутри него, дают пользователям хорошее первое впечатление и поведенческие всплывающие уведомления будут в этом случае держать пользователя максимально вовлеченным в процессе открытия функций самого приложения. Даже постоянные пользователи приложения будут рады помогающим рекомендациям с мультимедиа контентом, таким как уведомление о поездке или о скидки на продукт, основанной на поведенческом факторе внутри приложения.

Учитывая эти секреты, любой мобильный маркетолог может выстроить ровную стратегию удержания пользователей. Не забывайте про работающие тренды: персонализированные запросы работают лучше, чем обобщенные системные подсказки, основанные на поведенческом факторе пользователя всплывающие уведомления показывают больший процент открытий, а персонализированные сообщения увеличивают удержание пользователя.

Наращивать число пользователей мобильного приложения — это, конечно, хорошо, особенно если это , где каждый новый пользователь — потенциальный покупатель. Но вы когда-нибудь пробовали сохранить тех, кто и так с вами? Или хотя бы думали об этом?

Не будем обманывать себя: на первых порах любому бизнесу хочется измерять свою успешность количеством клиентов. Чем их больше, тем крепче вера в то, что основатели не прогадали с рынком и что их предложение нужно людям. Но если думать в перспективу, постоянные клиенты принесут больше денег, чем несметное число новеньких. Принцип Парето работает и здесь: 20% вашей аудитории обеспечивают 80% прибыли.

Когда товар или услуга становятся ценным решением проблемы, у его потребителей вырабатывается чувство зависимости. Позже они начинают рассказывать о ценности продукта своему окружению, среди которого наверняка есть люди с такой же проблемой. В итоге вы бесплатно получаете новых пользователей, укрепляете лояльный и платёжеспособный костяк и держите место на рынке.

Для количественной оценки постоянных клиентов маркетологи используют метрику под названием Retention Rate, или коэффициент удержания. Она показывает, какой процент пользователей повторно зашёл на сайт или запустил приложение спустя некоторое время (допустим, день, неделю или месяц) после первого визита или установки.

Речь в нашей статье пойдёт о том, как удерживать пользователей в приложениях интернет-магазинов. Вместо разговоров о престиже, которым якобы наделяет владельца бизнеса его мобильное приложение, обратимся к аналитике от компании Criteo :

• около 70% всех покупок у тех продавцов, у которых есть мобильное приложение, совершаются через него. Тренд берёт начало в Северной Америке и наблюдается в остальных частях света;
• со второго квартала 2017 года по первый квартал 2018 года количество транзакций через приложения и мобильные сайты выросло на 78%, в то время как количество покупок с планшетов и компьютеров упало на 31% и на 11% соответственно;
• приложения как инструмент для покупок онлайн — фаворит у почти половины потребителей в Северной Америке.

Интернет-магазин новой и ношеной одежды и аксессуаров от брендов класса люкс стимулирует своих покупателей приводить друзей, а вместе с этим — совершать повторные покупки. На это их толкает ошибка личной последовательности, одно из множества когнитивных искажений: если покупатель озвучит свой восторг от работы с вашим сервисом открыто, то высока вероятность, что он обратится к вам за услугами снова.

Другая опция, делающая RealReal привлекательным местом для того, чтобы оставить деньги — это кредитование: интернет-магазин открывает на своего постоянного клиента счёт или заводит кредитную карту — бери сейчас, плати потом!

Вы ещё не успели зарегистрироваться, а вам уже предлагают кредит в 25 $. Как о таком промолчать?

Ежедневные предложения

Магазин Hollar каждый день предлагает своим пользователям купить либо что-то уникальное, либо по дисконтной цене. Такой способ удержания находится в пределах системы ценностей для Hollar. Он интригует пользователей — что же будет завтра? — и вынуждает их оставаться с магазином подольше. Время действия предложения, естественно, ограничено — то одним днём, то всего несколькими часами.

Программа лояльности

Этот способ прошёл эволюционный путь длиной в десятки лет и может считаться, пожалуй, самым эффективным для привлечения и сохранения клиентов. Смысл программ лояльности прост — дать клиенту выгоду от регулярного обращения к сервису, — но они имеют несколько форм воплощения и сегодня уже не могут агрессивно взывать к потребительской алчности. Единственное требование, которому программы лояльности должны отвечать всегда — это простота понимания клиентом.

Вот какие программы лояльности получили распространение в eCommerce.

Подарки, бонусы, дисконты

Оставить приятное впечатление о себе, пускай и сиюминутное, не будет вашему бизнесу во вред. Подарите клиенту какой-нибудь подарок за покупку от определённой суммы или сделайте другой щедрый жест.

Этим жестом может быть дисконтная карта. И тут продавец товара или услуги переходит на новый уровень отношений с клиентом: он получает шанс узнать контактные данные клиента и развивать отношения, информируя о скидках и акциях и радуя уникальными предложениями. Плюс к тому, если ваш бизнес является частью партнёрской сети, действие дисконтной карты можно распространить на всех её участников.

Компактнее пластиковой дисконтной карты — только её виртуальный дублёр внутри вашего мобильного приложения. Если позволяет бюджет — поступите так же, как поступил наш клиент, магазин товаров для красоты . В разделе их приложения «Карты» можно оформить виртуальную дисконтную карту или активировать уже существующую. Это работает, когда клиент забыл пластиковый аналог дома, потерял его или не может найти среди других карт.

Более эффектный ход — разбудить в пользователе азарт и давать баллы за разные действия. Притом не только за покупку, но вообще за любое действие. Приложение интернет-магазина китайских товаров Pandao даёт баллы за регистрацию, использование промокодов, подключение профайлов в социальных сетях, приглашение друзей и отзывы. Баллы служат внутренней валютой Pandao, которую можно тратить на покупку вещей.

Геймификация

Игры не только повышают лояльность и увеличивают продажи, но и развлекают клиентов — особенно миллениалов, ценящих всё, что fun и fancy.

Есть два типа геймификации: разработка полноценных игр как раздела продукта и внедрение игровых механик. Яркий пример первого — это Meduza с их тестами, платформерами, аркадами. Они с большим успехом обыгрывают яркие инфоповоды, что создаёт дружелюбную атмосферу для постоянных читателей и привлекает новых за счёт виральности, не говоря уже о продлении пользовательской сессии на сайте.

Mastercard предложил классное развлечение своим клиентам из Дании. После каждой оплаты картой системы приложение Tap, Spin & Win даёт раскрутить виртуальное колесо фортуны и выиграть что-нибудь приятное вроде билетов в кино или сертификата на покупку.

В портфолио Лайв Тайпинг тоже есть работы по геймификации бренда. Во время зимней Олимпиады в Сочи пользователи ВКонтакте могли от лица драже Tic Tac в роли бобслеиста, конькобежца или сноубордиста. Игроку нужно было проехать трассу, построенную на основе звучания какого-нибудь трека из аудиозаписей, и собирать баллы.

Про внедрение игровых механик мы рассказали выше. Pandao вознаграждает пользователей за каждое действие, которое они совершают в приложении, подпитывая оставаться в приложении как минимум из спортивного интереса. Другой пример — Swarm , сайд-приложение Foursquare, дающее пользователям бонусы за чекины в различных местах, превращающиеся в скидки.

Премиум-статус

Владельцы такого статуса получают привилегии и, по некоторым оценкам, проводят на сервисе в два раза больше времени, чем обычные.

Например, у клиентов Amazon есть опция оформить годовую подписку на пакет услуг Amazon Prime и получить доставку сроком два дня и бесплатный доступ к потоковому видео и музыке; с пакетом Prime Now всё ещё круче — доставка занимает два часа, плюс видео, музыка и книжки для Kindle. По показателям на 2016 год, 57% прибыли Amazon в Северной Америке приносят именно «премиалы».

В мае 2018 года такую же программу внедрил и «Яндекс». Подписчики Яндекс. Плюс получают скидки на «Такси», «Драйв» и «Диск», бесплатную доставку заказов с маркетплейса «Беру» и подписку на «Яндекс.Музыку» и «Кинопоиск».

Американский магазин низких цен Thrive Market построил на премиум-аккаунтах всю свою бизнес-модель. Особые пользователи получают доступ к скидкам на и без того дешёвые продукты, а факт того, что они заплатили вперёд, стимулирует их заказывать больше, чтобы наслаждаться полученной выгодой.

Последний в этом списке, но не по значимости для современного человека — китайский интернет-магазин AliExpress. Каждый из его посетителей может вступить в специальный клуб, членам которого присуждаются баллы за покупки и присваивается статус. На каждой ступени пользователю приоткрываются новые возможности — от информирования о скидках до разрешения конфликтных ситуаций и возврата денег в считанные дни.

Источник: youtube.com

Среди других привилегий может быть возможность вернуть товар, участвовать в закрытых вечеринках, делать предзаказ анонсированных товаров и получать скидки и подарки к праздничным датам.

Персональный опыт от покупки

Опросы показывают, что 82% покупателей тратили бы больше, если бы предложения строились с оглядкой на их индивидуальность и ценности. За этим стоит огромная работа по сбору данных, в рамках которой предстоит узнать привычки ваших покупателей, на страницах с какими товарами они бывают, какой контент их цепляет, через какое устройство они пользуются сайтом или мобильным приложением.

Обработка данных в том числе поможет вам ускорить вторую продажу, если вы разглядите общий поведенческий паттерн у каждого клиента, совершившего покупку впервые, а именно, почему и когда люди возвращаются на ваш сайт или в приложение с намерением купить. Притом здесь важно не только знать, что делать, но и чего не делать. Например, если вы поняли, что преимущественно возврат происходит через 30 дней, не заманивайте клиентов скидками в этом отрезке времени в попытке его вернуть — ведь он, скорее всего, вернётся сам. А вот если нет, то начинайте вводить в игру спецпредложения. Может помочь прогрессивное наращивание скидки: 10% на 31 день, 30% — на 45 день и 50% на 60 день.

Push-уведомления

В то время как даже файлообменники предлагают подписаться на уведомления, серьёзные сайты и приложения без этой опции уже невозможно представить. Какие выгоды они дают в сфере электронной коммерции:

• повышают вовлечение на 85%;
• обеспечивают возврат 65% пользователей при учёте, что уведомления включены;
• считаются полезными половиной пользователей. Но что полезно для одних, бесполезно для других, так что сегментируйте пользователей и шлите им те пуши, которые соответствуют их поведению.

О чём рассказывать в push-уведомлениях? О новых коллекциях одежды, аксессуаров и косметики, если вы модный/ бьюти-бренд; о распродажах, спецпредложениях и скидках; о выгодах и пользе, особенно если человек уже на сайте или в приложении, но не стремится ничего покупать и его нужно вдохновить; персонализированные предложения в контексте той ситуации, в которой находится пользователь, как делает Booking, если вы находитесь рядом с каким-нибудь хостелом.

Синий график — отправленные уведомления, красный — открытые. Пик открываемости приходится на 19 часов. Источник: andrewchen.co

При всей своей полезности для бизнеса push-уведомления могут стать источником раздражения для пользователей. Прислушайтесь к этим советам, чтобы его снизить:

• эффективнее всего уведомления работают с 10 утра до 13 дня, когда люди ещё не погружены в работу, и с 18 до 21 вечера, когда появляется больше свободного времени;
• самое неподходящее время — раннее утро, когда люди заняты приготовлением к рабочему дню, и ночь;
• UX пушей на iOS и Android отличается. Пуши на первых открываются смахиванием и по объёму не должны быть длиннее 60–90 символов, на вторых — тапом и должны укладываться в 120 символов;
• не шлите уведомления слишком часто. Рамки приличия задаются спецификой приложения, главное — их нащупать: одним хватает послать пару пушей в неделю, другим мало и пяти в день, третьи шлют только по исключительным случаям, когда информация касается всех.

Реактивация

Клиентам, которые давно у вас не были, ушли или собираются это сделать, нужно в какой-то момент напомнить о себе: подобрав правильную интонацию, позвонить, написать имейл, отправить пуш или смс. Но предварительно неплохо бы выяснить причину отказа.

Хороший пример проведения реактивационной кампании подаёт сервис по доставке еды Instacart. Переписка начинается с предложения компании скачать приложение и попробовать бесплатную доставку в течение пяти дней, применяя популярный приём создания искусственного дефицита. Начиная со второго письма, Instacart описывает преимущества работы с сервисом. На шестом письме, когда лимит в пять дней исчерпан, он всё переигрывает на глазах у клиента и продлевает срок бесплатной доставки, добавляя ещё семь дней. И, наконец, в девятом письме Instacart, кроме бесплатной доставки, обещает скидку в 5 $ на первый заказ. Этот кейс актуален на 30 декабря 2017 года и описан в блоге компании Barilliance .

Саппорт

Выучите мантру: одно неотвеченное личное сообщение — один потерянный клиент. Как минимум один. Поэтому держите связь с вашей аудиторией через максимально большое количество каналов, будь то социальные сети, служба поддержки внутри сайта или мобильного приложения или .

Приложение VK Admin позволяет то, что долго было возможным только через десктоп и ухищрения с API: отвечать на личные сообщения в пабликах и группах и смотреть статистику. Источник: online-vkontakte.ru

Клиентоориентированность обувного ритейлера Zappos стала их гордостью . Их корпоративная система ценностей ставит во главу угла семейный дух как внутри компании, так и во взаимодействии с покупателями. Они посылали своим клиентам цветы, отправляли представителей в магазин конкурентов за специальной обувью, когда таковая закончилась на складе Zappos, а в 2011 году покорили одного из своих клиентов, чью обувь почтовая служба доставила не туда: компания дала ему VIP-статус и бесплатные ботинки. Пусть Zappos будут для вас примером, ведь 70% продаж генерируют их постоянные клиенты. Это очень и очень много, как вы уже можете понять.

Наш клиент, мобильное приложение для подбора экскурсий по всему земному шару , демонстрирует похожее отношение к своим пользователям. Представители сервиса есть везде, куда бы ни поехал пользователь RocketGo. И это значит, что везде он может рассчитывать на поддержку: спросить дорогу, если заблудился в новом городе, узнать про интересные экскурсии, красивые пляжи, местные бары. Цель такого саппорта — дать ощущение, будто у тебя здесь появился друг.

За последнее десятилетие количество информации выросло настолько, что для большинства людей уже не представляется возможным разделить классные, на субъективный взгляд, игры, музыку, фильмы и сериалы и неклассные самостоятельно. Эту проблему решают рекомендательные системы — алгоритмы, учитывающие предпочтения и действия каждого пользователя и использующие их как основу для прогнозов, что же ему может понравиться. Так, Apple Music подсказывает артистов и альбомы, Amazon, Ozon и Яндекс. Маркет — товары, YouTube — клипы и влогеров, Relap.io — контент, а Netflix — сериалы.

Если брать Netflix, то с 2006 по 2009 год его рекомендательная система Cinematch работала по гибридной модели Pragmatic Chaos, созданной командой BellKor в рамках конкурса Netflix Prize. Результатом стало повышение точности релевантных рекомендаций на 10,06%, что кажется незначительным только на первый взгляд.

Виртуальная и дополненная реальность

Напомним, что разница между виртуальной и дополненной реальностью в том, что виртуальная полностью подменяет окружающую действительность симуляцией (например, с помощью очков Oculus Rift, HoloLens или PlayStation VR), в то время как дополненная реальность привносит в эту действительность сгенерированные компоненты (покемонов в Pokemon Go или татуировки в INKHUNTER).

Первый серьёзный шаг в мэйнстрим виртуальная реальность сделала тогда, когда в 2014 году Facebook купил компанию Oculus VR. Спустя два года больше половины потребителей, прошедших опрос компании Greenlight Insights, соглашались с тем, что доверяют и хотели бы иметь дело с брендами, поддерживающими виртуальную реальность. И бренды идут им навстречу.

В 2016 году eBay и австралийский ритейлер Myer первыми в мире открыли двери виртуального магазина. Всё, что нужно потребителю, это телефон c любой из двух операционных систем, VR-очки и приложение eBay Virtual Reality Department Store. Покупка оформляется долгим взглядом на товар.

IKEA выпустила приложение IKEA Place . С его помощью можно расставить мебель из каталога магазина по квартире и оценить, стоит ли покупка того. Приложение доступно на обеих мобильных платформах, но количество поддерживаемых устройств ограничено.

Дополненная реальность в eCommerce нередко проявляет себя по принципу телемагазина: пользователю предлагают примерять одежду, очки и украшения прямо дома — с помощью телефона или планшета. В 2013 году ритейлер glasses.com , продающий оправы и линзы, использовал AR для того, чтобы подбирать для своих покупателей максимально подходящие очки. С помощью одноимённого приложения пользователь выбирает тип очков (женские, мужские, обычные, солнцезащитные) и создаёт 3D-модель своей головы, поворачивая её влево-вправо перед фотокамерой. Затем приложение накладывает на лицо выбранный тип очков, и пользователь может оценить результат с разных ракурсов. Модель сохраняется в аккаунте пользователя — теперь рекомендации сайта опираются на неё.

Примерить товары перед покупкой позволяет и индийский магазин украшений CaratLane. Как и в glasses.com, начать нужно с создания цифрового слепка. Для этого нужно установить вспомогательное приложение VirtualTryOn . Когда слепок будет готов, пользователь сможет посмотреть, подходят ли ему приглянувшийся товар.

Правда, работает это только с серьгами

Первый опыт с AR Лайв Тайпинг получил в 2015 году, когда работал над проектом . Это городской справочник-путеводитель, в котором дополненная реальность подсказывает характер заведения, расстояние до него и его рейтинг. Спустя пару лет мы разработали , где с помощью технологии можно решать задания по нахождению 3D-объектов рядом с собой или вставлять собственные.

Подвох VR и AR в том, что они свежие и дико модные, но могут оказаться неспособными решить задачу по удержанию клиентов.

Контент

Несколько последних лет вокруг контент-маркетинга царит справедливый ажиотаж, ведь это очень сильный инструмент, особенно если у вашего продукта есть конкуренты. В таком случае вам важно выработать то, что называют tone of voice — приёмы общения, с помощью которых вы будете рассказывать аудитории о своём товаре или услуге, доносить свои ценности, делиться новостями индустрии, и всё это — на понятном для аудитории языке и в понятном виде. Средств много: кто-то заводит блог, кто-то ведёт соцсети, кто-то снимает видео и пишет подкасты, а кому-то хватает медийной рекламы.

Начать ковать контент никогда не поздно. Яркий пример — «Тинькофф Банк». Уже имея репутацию и клиентов, он основал корпоративное медиа «Тинькофф-журнал» . На его страницах самый известный виртуализированный банк страны (все операции проходят онлайн, а отделений, кроме главного офиса, не существует в природе) в популярной форме и с картинками, исполненными подчас в лучших традициях пост-интернет-психоделии, рассказывает читателям, как экономить деньги.

С декабря 2017 года в приложении банка появился раздел «Истории», работой над которыми занимается редакция «Тинькофф-журнала» . Это нововведение призвано создать банку репутацию с уклоном в лайфстайл, то есть рассказывать пользователям, как оптимизировать приятные расходы (шоппинг, путешествия, кино). Истории от «Тинькофф-банка» внешне идентичны тем, что мы привыкли видеть в Instagram и ВКонтакте.

Судя по отзывам постоянных клиентов, это действительно затягивает

Послесловие

В своём исследовании 2000 года сотрудники консалтинговой фирмы Bain & Company Фредерик Ф. Райхельд и Фил Шефтер отмечают, что при повышении количества удержанных клиентов на 5% прибыль может вырасти от 25% до 95%. Не смотря на давность исследования, на него продолжают ссылаться. Также удержание повышает LTV пользователя, открывает новые каналы для продаж и повышает средний чек заказа.

Но если вдруг вы заметите, что процент удержания снижается, не спешите паниковать. Помните ? Если бы такой сервис уже работал, вряд ли бы нашлись пользователи, которым нужно регулярно хоронить людей. Иначе говоря, есть такие приложения, которые решают свою задачу в первую неделю, и пользователь возвращается в него очень нескоро.

Пожалуй, вам не стоит сильно заморачиваться по поводу удержания только в том случае, когда вы производите принципиально новый продукт, влияете на культуру и историю и находитесь вне конкуренции. У Apple это получается — огромная армия фанатов по всему миру прирастает безо всяких бонусов.

Блог Localytics.

Growth Hacking: как приобретать пользователей . Электронный справочник от Джулиана Шапиро, создателя движка velocity.js и владельца growth-агентства Bell Curve.

Построение стратегии выхода на рынок фримиум-продукта на основе показателей виральности и ретеншна . Статья из журнала cloudofscience.ru.

Блог Лайв Тайпинг.